01 

被忽视的情绪劳动


有一个经典问题:“每天上班都是坐着,为什么还是这么累?”

 

美国社会学家Hochschild给出了他的答案:


因为除了体力劳动和脑力劳动之外,还有一项同样艰辛的付出,被忽视了。这就是“情绪劳动(emotion labor)”。

 

最初,它只是指那些对员工的面部表情有特殊要求的职业。


比如:空姐要付出“热情的情绪劳动”;护士要付出“关心的情绪劳动”;医生要付出“冷静的情绪劳动”、殡葬从业人员要付出“悲伤的情绪劳动”……

 

甚至有些职业基本上靠“情绪劳动”。


前不久,印度一名女主播在直播一条突发车祸消息时,发现其中一名死者就是自己的丈夫时,一度声音发抖,但她很快就冷静下来。新闻一结束,立刻痛哭着向前方记者求证。一个演员的修养,就是展现观众此时需要的情绪。

 

什么?你的工作不直接面对客户?


别高兴的太早,Hochschild教授后来在《组织中的情绪》一书中,将“情绪劳动”的定义扩大了:


“不管任何工作,只要涉及人际互动,员工都可能需要进行情绪劳动”:


创意人员面对“不懂装懂、不尊重专业”的客户,要付出“诲人不倦的情绪劳动”;


下属面对“因为心情不好而粗暴无礼”的上司,要付出“委曲求全的情绪劳动”;


甚至面对“拿腔拿调、不愿配合工作”的同事,你也要付出“虚与委蛇的情绪劳动”。


最操蛋的是,你不光要“假装开心“,有时还要“假装不开心”。


老板家的猫丢了,你明明很讨厌宠物,也要努力付出“如丧考妣的情绪劳动”。

 

还有时候,有人也会借“负面情绪劳动”,故意不控制怒火,来威胁警告对方。比如,老师那句经典的训斥:你们是我带过最差的一届,最差的!

 

“情绪劳动理论”在管理学界引发了大量研究。既然捉摸不定的情绪都可以定义成一种劳动形式。


那么我们是否可以从经济学的视角,去定量地分析职场的人际关系呢?


 02 

情绪是一种劳动

回报理所当然


几年前,我成功的打消了一个杂志编辑想转行做文案的念头。


他说对方开了三倍薪水,我是这么劝他的:

 

“打个比方,如果你以后的文章需要先让副总编提修改意见,接着是总编的意见;然后要让文章中提到的所有人审阅,再召集一批读者听反馈,以进行最后的修改;还有99%的可能被枪毙,还没有署名权……,给你十倍的薪水也不过分。”


为什么一个广告文案写的几句话的报酬,比一个自由撰稿人写了一星期的文章还要多几十倍?


因为他们付出了“客户放个屁都要闻半天的情绪劳动”,就应该得到超额回报。其中一半是工资,一半是嫖资。

 

所有明确要求“不准不满意”、并且有标准服务规范的职业,工资实际上都包含了“情绪劳动”的回报。对情绪的要求越高,回报也理应越高。


所以空姐的收入比火车服务员高,星级宾馆服务员收入比一般旅馆高。

 

可是,问题来了。如果是前面说到的第二种,为公司内部人际关系付出的“情绪劳动”呢?


给同事的一个微笑,给领导一个马屁。这类情绪劳动没有强行要求,它的回报也是不确定的,可能马上就有好事,也可能只是在领导的心中种一下颗微弱的种子。

 

以前讲情绪控制文章都是围绕“效果”去讲。今天我们不妨换个姿势,借“情绪劳动”这个概念,从付出成本的角度,讲一讲情绪控制这个老话题。




 03 

改变情绪表达

还是调整情绪感受?


以前部门里有个小姑娘,失恋了。白天谁也看不出来,该严肃时严肃,该放松时照样嘻嘻哈哈。但据同事说,下班后她一走上大街就开始哭,一路哭到家。看到室友后,又继续装没事儿人。

 

好一个有礼有节的失恋态度。


整整装了一个月,她精神彻底垮了,只好放大假回家休息。

 

问题出在哪儿呢?


在Humphrey教授之后研究“情绪劳动”的社会学家Glomb和Tews,把情绪分解成两个维度:


你的真实心情如何,这叫情绪感受(felt emotion);


你表现出来的情绪是怎样的,这叫情绪表达(displayed emotion)。

 

他们认为:


“情绪表达”和“情绪感受”的差别越大,你付出的“情绪劳动”的工作量也越大。


明明是刻骨铭心的失恋,硬装没心没肺,积累一个月的“情绪劳动”把她彻底透支了。

 

绝大部分情况下,职场要求的“情绪表达”都是积极的正能量,包括乐观、激情、满意、奋发等等。


所以,当我们今天“情绪感受”很糟糕时,我们通常有两种办法解决:

 

第一种是“改变情绪表达”


就是假装开心,隐藏坏情绪。很明显,此时的“情绪表达”和“情绪感受”的差别大,情绪劳动成本高;

 

第二种是“改变情绪感受”


就是自我说服。意识到坏情绪并不是自己唯一的选择,引发自己的正面“情绪感受”,与职场要求的下面“情绪表达”一致,情绪劳动成本也随之降低。

 

我们来比较一下这两种做法。

 

很多人把“情绪管理”等同于第一种“改变情绪表达”,因为它有一个明确的行动。但情绪劳动理论告诉我们:


“改变情绪表达”的成本一旦付出,人们就会期待相应回报。

 

问题是,前面我们说了,“情绪劳动”不一定会有回报。你的服务态度再好,顾客也有可能啥也不买就走了。


这时你常常会想,刚才应该臭她一句“东西很贵的,买不起别瞎摸”,才对得起自己的情绪劳动。


一旦回报不如意,你的心态反而更糟。就像一个段子说的:


心情不好的时候以为,去打打游戏转移注意力就好了。结果,心态彻底崩溃了。

 

那么更低成本的“控制情绪感受”有什么不同呢?


这其实就是后来的“积极心理学理论“。

 

积极心理学认为,情绪表面上是不可控的。但实际上它是我们的主观选择,是我们把现有结果的合理化了。

 

这是什么意思呢?


比如说:失恋很痛苦的时候,你会回忆什么呢?是那些美好的日子,还是吵架一塌糊涂的场景?

 

答案肯定是前者,因为“那些美好的日子”是对你现在痛苦情绪的合理化解释。也就是说,失恋的痛苦一开始是自然的。但到后来,却成为你的主动选择。

 

这就是“自我合理化”。职场上大部分的情绪都是“自我合理化”的结果。为什么大家都不喜欢我?为什么领导要给我穿小鞋……

 

所谓“调整情绪感受”,就是指选择那些“对事实更积极的看法”。



 04 

高成本的“情绪劳动”是

如何摧毁我们的人生的?


加州大学伯克利分校的两位心理学家达彻·肯特纳和丽安·哈克教授,研究了上个世纪五十年代米尔斯女子大学的150名学生在毕业照上的笑容。


他们把这些笑容按照肌肉特征分为“泛美式微笑”和“杜胥内微笑”。

 

“泛美式微笑”是指如同泛美航空公司空姐一般职业性礼节性的笑容;


而“杜胥内微笑”是指从内心发出的、真诚的微笑。

 

随后他们开始研究这些女性半个世纪的人生经历,结果发现:


与露出“泛美式微笑”的女性相比,那些展现“杜胥内微笑”的女性更有可能获得并维持满意的婚姻。

 

运用前面的理论,我们可以知道,“泛美式微笑”是一种高成本的情绪劳动,“杜胥内微笑”的一种低成本的情绪劳动。

 

因为情绪的特殊性,看不见摸不着,有一些没有回报的低效“情绪劳动”没有引起我们的重视。


而是不断重复,不断消耗自己有限幸福感。日积月累就成为收不回来的坏帐,最终压垮了我们的人生。

 

可见改变情绪表达是治标,控制情绪感受才是治本。


 05 

可怕的是

你每天都在控制情绪


经济学有一个很重要的思维方式,没有免费的午餐。


我在后面要加一句,也没有白干的活。

 

所以那些高于回报的付出,必然不能长期坚持。

 

为什么有些人一开始热情高涨,后来就变得冷淡了?


也许不是他们的热情被消磨了,而是刚开始假装喜欢,后来“情绪劳动”的成本太高,实在装不下去了。


为什么有人能在各种负能量情绪中活得好好的?


也许不是因为什么坚强的心理素质,而是记性差,忘了支付“情绪劳动”的成本。

 

控制不住情绪并不可怕,可怕的是你居然每天都在控制情绪。


这么昂贵的成本,你能支付到什么时候?


- The End -





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